Encantamento sustentável exige uma estrutura que o consumidor não vê.
O cliente enxerga apenas a parte final da entrega.
Por trás dela existem processos, pessoas e decisões coordenadas.
Quando essa estrutura falha, a experiência perde consistência.
Atrasos e improvisos acabam chegando ao ponto de contato.
Encantar não depende somente de simpatia ou aparência.
Depende de bastidores capazes de sustentar cada promessa feita.
Uma experiência memorável começa muito antes do encontro com o cliente.