O cliente recebe o resultado de uma sequência de escolhas feitas pela empresa.
O cliente costuma avaliar apenas aquilo que recebe no final.
Entretanto, a qualidade começa muito antes do momento da entrega.
Ela depende dos fornecedores, materiais, processos e padrões escolhidos.
Uma falha em qualquer etapa pode comprometer toda a experiência.
Inspecionar somente o produto pronto pode ser tarde demais.
A empresa precisa controlar a qualidade durante todo o processo.
Uma entrega excelente nasce de decisões consistentes tomadas desde o início.