As pessoas concentram esforço onde o sistema coloca a recompensa.
Toda métrica comunica o que a empresa considera importante.
As equipes ajustam decisões para alcançar o resultado cobrado.
Quando o indicador é limitado, o comportamento também se distorce.
Volume pode crescer enquanto qualidade e rentabilidade diminuem.
Metas precisam representar o objetivo completo da organização.
Avaliar consequências evita recompensar uma execução prejudicial.
Métricas bem desenhadas conduzem esforço para o resultado correto.