A experiência do cliente descarrila quando a operação falha.
Uma marca reconhecida pode atrair atenção e gerar expectativa.
Mas a operação precisa entregar aquilo que o posicionamento promete.
Processos quebrados provocam atrasos, falhas e experiências incoerentes.
Cada frustração reduz a confiança construída pela comunicação.
Marketing não consegue sustentar sozinho uma reputação duradoura.
Marca e operação precisam avançar sobre a mesma estrutura.
A promessa conquista o cliente, mas a entrega determina sua permanência.