O cliente percebe a oferta, mas o valor vivido durante a jornada determina sua permanência.
Um bom produto desperta o interesse inicial do consumidor.
Porém, a decisão não depende apenas daquilo que é vendido.
Atendimento, ambiente e facilidade também constroem valor percebido.
Cada contato influencia a confiança do cliente na empresa.
Uma experiência ruim enfraquece até mesmo uma oferta excelente.
Processos consistentes tornam a jornada mais simples e agradável.
O produto chama a atenção, mas a experiência conquista o cliente.