O cliente sente cada falha entre a promessa o processo e a entrega
A experiência do cliente acontece em uma sequência
Cada contato influencia a percepção sobre o próximo
Falhas entre etapas interrompem confiança e continuidade
Uma excelente promessa não corrige um processo inconsistente
A entrega final carrega o efeito de todos os intervalos
Valor exige conexão entre discurso processo e resultado
Toda ruptura diminui aquilo que a marca prometeu