O cliente julga a experiência pelo ponto que falhou.
A experiência do cliente é formada por diferentes pontos de contato.
Cada etapa pode fortalecer ou enfraquecer a percepção sobre a empresa.
Uma única falha grave compromete todo o valor entregue anteriormente.
O cliente não separa departamentos, processos ou responsabilidades internas.
Para ele, cada interação representa a mesma marca.
Prevenir rupturas exige integração, padrões e acompanhamento constante.
Quando um ponto falha, toda a experiência pode adquirir outro sabor.